Bir tüketici girişimini uçuşa geçiren şey nedir dersiniz? Peki ya tökezleten? Sadece harika bir fikre sahip olmak yetmez, değil mi? İşin sırrı genellikle doğru Tüketici Girişimi Metrikleri‘ni anlamak ve onlara göre hareket etmekte gizli. Gelin, birlikte, sürdürülebilir büyüme ve ölçeklenme için olmazsa olmaz bu kritik göstergelere yakından bakalım.
Aylık %15 Kullanıcı Büyümesi Hedefi Neden Hayati?
Öncelikle, en temelden başlayalım: Kullanıcı Büyümesi. Pek çok kişinin gözü hep bu metrikte olur. Özellikle de ilk başlarda, para kazanma modelinin oturması biraz zaman alabileceği için, ağ etkileri veya viral döngüler oluşturmak kilit önem taşır. Peki, iyi bir büyüme oranı ne demektir?
Ayda %15 kullanıcı büyümesi hedefi, sizi her yıl kullanıcı tabanınızı tam 5 katına çıkarmaya götürür! Bu oldukça iddialı bir hedef. Ayda %10’luk bir büyüme bile fena değildir; bu da kullanıcı sayınızı her yıl yaklaşık 3 katına çıkarmanız demek. Ancak, eğer büyüme oranınız aylık %5 veya daha düşükse, maalesef ki büyük bir başarıya ulaşma şansınızın az olduğunu söylemek zorundayız.
Unutmayın, basit kullanıcı sayılarının ötesine geçmek gerekiyor. Büyüme, göründüğünden çok daha karmaşık bir denklem.
Organik Büyümenin Gücü: Viral Döngüler ve Ağ Etkileri
Büyümeyi iki ana kategoriye ayırabiliriz: organik ve ücretli büyüme. Organik Büyüme, basitçe, para ödemeden elde ettiğiniz her şeydir. Kurucular bazen bunu gözden kaçırır ama etkisi inanılmazdır. Örneğin, bazı tüketici odaklı bankacılık uygulamaları, doğrudan pazarlamaya tek kuruş harcamadan milyonlarca müşteriye ulaştı. Nasıl mı? Viralite ve ağ etkisiyle.
* Viralite, ürününüzü kullanan bir kişinin, ürünü başka kullanıcılara tanıtması demektir. Tıpkı bir Facebook’a fotoğraf yükleyip arkadaşlarınızı etiketlediğinizde, onların da uygulamaya davet edilmesi gibi. Ya da Wordle gibi bir oyunda skorunuzu sosyal medyada paylaşmanız, arkadaşlarınızı oyuna çekebilir.
* Ağ Etkisi ise, ürünün ağdaki düğüm sayısı arttıkça daha değerli hale gelmesi fikridir. WhatsApp bunun en güzel örneğidir; tek başınıza WhatsApp’ta olsanız kimseye mesaj atamazsınız, ama ne kadar çok kişi katılırsa, sizin için o kadar faydalı hale gelir.
En iyi tüketici şirketleri, kullanıcı tabanlarını organik olarak büyütmek için bu iki unsuru ustaca birleştirirler. Ürününüzde paylaşıma değer “sihirli anlar” yaratın. İnsanların başarılarını, deneyimlerini kolayca paylaşmasını sağlayın. Ayrıca, ürününüzün daha fazla insan katıldıkça nasıl daha iyi hale geleceğini düşünün. Bir bankacılık uygulaması için bu, banka içinde hızlı para transferi yapabilmek gibi özellikler olabilir.
Unutmayın, Organik Büyüme için viral döngüler ve ağ etkileri üzerine çalışmak, şirketinizin ömrü boyunca size her gün geri dönüş sağlayacaktır. Reklam harcamaları ise tek seferliktir, ertesi gün etkisi kaybolur. Bu nedenle, toplam büyümenizin en az %50’sinin organik kanallardan gelmesi kritik öneme sahiptir. Hatta en başarılı şirketlerde bu oran %80’in bile üzerindedir. Eğer büyümenizin yarıdan fazlası ücretli kanallardan geliyorsa, uzun vadede bir sorunla karşı karşıya kalabilirsiniz.
Birim Ekonomisi: Her Müşterinin Değeri
Şimdi gelelim bir başka önemli metriğe: Birim Ekonomisi. Bu, tek bir müşteri seviyesinde ne kadar gelir elde ettiğinizi ve o müşteriye hizmet vermeyle ilişkili değişken veya artımlı maliyetleri ölçme fikridir.
Diyelim ki bir müşteri size yıllık 50 dolar gelir getiriyor. Ama yeni bir kart göndermenin, müşteri hizmetleri maliyetinin, olası dolandırıcılıkların veya işlem ücretlerinin de maliyetleri var. İşte bu değişken maliyetleri gelirden düşerek her bir müşterinin veya müşteri grubunun kârlılığını anlamanız gerekir. Mühendis maaşları veya ofis kirası gibi sabit maliyetler buraya dahil değildir, onlar değişken değildir.
En tehlikeli şeylerden biri, negatif Birim Ekonomisi ile ölçeklenmektir. Erken dönemde zarar eden her müşteri, daha fazla büyüdükçe daha büyük zararlara yol açar. Bu yüzden, müşteri tabanınızı büyütmeden önce birim ekonominizi pozitif hale getirdiğinizden emin olun. Kârlı müşteriler getiren reklam kanallarına yatırım yapın, maliyetleri azaltın.
Kullanıcı Tutma Oranı ve “Sihirli Anlar”
Kullanıcıları elde tutmak, yeni kullanıcı kazanmak kadar, hatta bazen ondan da önemli. Özellikle abonelik tabanlı olmayan ürünlerde Kullanıcı Tutma Oranı‘nı ölçmek biraz daha zor olabilir. Bir kullanıcının aktif sayılması için ürünü ne sıklıkla kullanması gerekir? Her gün mü, her hafta mı, ayda bir mi, yoksa yılda bir mi? Bu, ürününüzün doğasına göre değişir.
Burada kilit nokta, “sihirli anı” bulmaktır. Bu, kullanıcının üründe kalıcı olmasını sağlayan veya tahmin eden bir davranış veya aktivitedir. Örneğin, Facebook, ilk 10 günde 7 arkadaş ekleyen kullanıcıların uzun vadeli ve mutlu kullanıcılar olma olasılığının çok daha yüksek olduğunu keşfetti. Ya da bir bankacılık uygulamasında, birkaç arkadaşını uygulamaya ekleyen kullanıcıların elde tutma oranının belirgin şekilde daha iyi olduğu görüldü.
Bu “sihirli anı” belirledikten sonra, ürününüzün onboarding (ilk kullanım) sürecini, mümkün olduğunca çok kullanıcının bu anı en kısa sürede deneyimlemesini sağlayacak şekilde yeniden tasarlamalısınız. Kullanıcıları, o “aha!” anına yönlendirecek ürün deneyimleri yaratmak, Kullanıcı Tutma Oranı‘nızı zirveye taşıyacaktır.
Net Tavsiye Skoru (NPS): Müşteri Aşkının Göstergesi
Son olarak, Net Tavsiye Skoru (NPS). Bu, müşterilerinizin ürününüzü bir arkadaşına ne kadar tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu ölçen basit ama güçlü bir metriktir. 0’dan 10’a kadar bir ölçekte sorulur. 9-10 verenler “destekleyici” (promoter), 0-6 verenler ise “olumsuz” (detractor) olarak kabul edilir. Destekleyici yüzdesinden olumsuz yüzdesini çıkararak NPS’inizi bulursunuz.
Yeni bir tüketici şirketi için NPS’inizin aşırı yüksek olması adeta bir zorunluluktur. Minimum +50’lik bir NPS, yeni tüketici şirketleri için neredeyse bir taban çizgidir. Sektördeki eski ve köklü şirketlerin NPS’leri genellikle sıfır veya negatiftir; bu da yeni girişimler için büyük bir fırsat sunar. Ağızdan ağıza pazarlamayı tetikleyen en önemli faktörlerden biri yüksek NPS’tir.
NPS’i nasıl topladığınız da çok önemlidir. Soruyu her zaman aynı şekilde ve aynı zamanda sormaya özen gösterin. Ölçüm yöntemini değiştirmek, skorunuzu yanıltıcı bir şekilde değiştirebilir. Ayrıca, olumsuz puan veren müşterilere neden böyle hissettiklerini sorun ve bu sorunları çözmek için çaba gösterin. Bu, NPS’inizi artırmanın en kesin yollarından biridir.
Unutmayın, bu metrikler yol haritanızdır. Kendi iş modelinize ve sektörünüze göre farklılık gösterebilirler, ancak temel prensipleri anlamak ve onları sürekli optimize etmek, sürdürülebilir bir büyüme ve nihayetinde büyük bir başarıya ulaşmanız için size yol gösterecektir.
—
Sıkça Sorulan Sorular
Organik büyüme neden tüketici girişimleri için bu kadar kritik?
Organik büyüme, reklam harcamalarına sürekli bağımlı olmaktan kurtararak uzun vadede sürdürülebilir ve maliyetsiz bir kullanıcı kazanımı sağlar. Viral döngüler ve ağ etkileri sayesinde kullanıcılar ürününüzü başkalarına doğal yollarla tavsiye eder, bu da marka bilinirliğini artırır ve müşteri edinme maliyetlerini düşürür. Ücretli reklamlar durduğunda etkisi kaybolurken, organik büyüme şirketinizin ömrü boyunca değer yaratmaya devam eder.
“Sihirli an” nedir ve kullanıcı tutma oranları için neden önemlidir?
“Sihirli an” (magic moment), bir kullanıcının ürününüzü kullanırken “işte aradığım şey bu!” dediği, ürüne bağlanmasını ve uzun vadeli bir kullanıcı olmasını sağlayan kritik bir davranış veya deneyimdir. Bu anı belirlemek ve yeni kullanıcıların bu ana mümkün olduğunca çabuk ulaşmasını sağlamak, Kullanıcı Tutma Oranı‘nı önemli ölçüde artırır. Bu, kullanıcıların ürününüzün asıl değerini keşfettiği ve “aha!” dediği o ilk andır.
Yeni bir tüketici şirketi için iyi bir Net Tavsiye Skoru (NPS) kaç olmalıdır?
Yeni bir tüketici şirketi için Net Tavsiye Skoru (NPS) minimum +50 olmalıdır. Bu, müşterilerinizin ürününüzü gerçekten sevdiğini ve ağızdan ağıza pazarlama yoluyla yeni müşteriler getirme olasılıklarının yüksek olduğunu gösterir. +75 veya +80 gibi skorlar, sektöründe lider şirketler için tipiktir ve müşteri sevgisinin ve güçlü bir marka savunuculuğunun işaretidir. Düşük NPS, ürünün veya hizmetin yeniden ele alınması gerektiğini gösterir.
